2026年09月
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9 月 20 日，从宁波到许昌。
签到、入住、放下行李，晚上六点进会议室前，我们被要求在作业本最后一页写下三个问题：当下通往幸福人生的路上，我最想解决、却又觉得解决不了的三件事，是什么？
作业本最后一页，三行字
有人写“客户越来越难谈”
有人写“团队跟不上”
也有人画了三个圈——不方便让人看见
老师说，圈也可以，你心里明白就行。三天两晚结束时，我们再回头看看这三个问题化解了没有。
第一晚的课，从一道小学题开始。
这是“三角和几何两本书一共 8 角钱，三角这本书 3 角钱，几何多少钱”。多数人做不出来，不是因为不会算术，而是没先看懂这是道什么题。
老师说，很多人来胖东来都会说“学不会”。学不会，往往不是做不到，而是没看懂。想看懂一座山，爬到山上反而“不识庐山真面目”，得找一个比它更高的维度——以山观山，以经解经。
于是这个系列研学立了两层坐标：近学胖东来，远看稻盛经营学；再往上，是中国优秀的传统文化。
真正让全场安静下来的是这一页公式：
人生 · 工作的结果
＝ 思维方式 × 热情 × 能力
能力是发动机，热情是油门，思维方式是方向盘。前两项从 0 到 100 分，思维方式却是 −100 到 +100。三者是相乘而不是相加——方向错了，能力越强、油门踩得越狠，负得越大。
紧接着是当晚最重要的环节：对表。
以「作为人，何谓正确」为唯一判断基准，给“地球上一个正常的人”打分：
打分表上的八条
不伤害他人、不利用他人
客户不满意就退货
按质按量交货
不给他人添麻烦
诚实守信
课程期间不接听手机、不随意走动
超出客户期望值的产品和服务
积极完成作业
一个十人小组写下来，十个人的分数没有一张表是一样的。老师只问了一句：
原话被字字记在不同人的本子上：让企业纠结、迷茫、彷徨的根本原因，不是没有基准，而是表太多。
所以结论只有一句——只保留一块表：作为人，何谓正确。
第二天上午，我们走进胖东来 · 时代广场店。
进门之前，老师交代了“一看、二聊、三思考”：看现象，跟顾客聊（不是跟导购聊），回来再思考。为什么一定要跟顾客聊？因为顾客才是最坦白的评委。
这一天我们看到的，不是“服务好”三个字，而是服务背后的具体制度与细节：
一、门口的设施
时代广场门口整面墙，挂的是硬件配套设施供应商名录。在很多企业里，供应商是不能说的秘密；在这里被挂上墙，接受顾客看。
地下停车场有宠物笼，旁边备着纯净水和一次性纸碗。
雨天有雨棚、有给电瓶车盖的雨罩。
室外设洗手池。
二、商品上的细节
生鲜区捞海鲜先控水再上秤。
榴莲区放一次性手套，剥好后配口香糖。
果切标注 4 小时 / 6 小时效期。
水果标含糖量，香蕉标成熟度。
三、透明与责任
商品区公示进价与售价信息。
设有值班牌，值班店长、值班主管的联系方式摆在明处。
每一层洗手间外的空白墙面，是文化标语——“心向阳光”“活成一道光”。
老师说，这是给顾客的无形价值：一个人心情低落时看到一句话，被滋养了一下。
老师在现场提了一个问题，我们记了很久：
地下停车场是干净的，宠物笼是贴心的——但如果商品不好，别说给宠物喝纯净水，给宠物喝茅台，你还会来吗？
不会。因为产品不好。所以第一个不能松的，永远是商品本身。
下午的课，由一位在胖东来工作了 11 年的老师主讲。他先讲了三件小事。
一、一个松了的门把手
董事长来商场视察发现：门把手松了。董事长把这一片区的员工和管理层叫过来：“你们这几天不用上班了，回去反省反省，错哪儿了。”大家想不通——销售业绩达成不就行了？一个门把手松了，至于吗？
会上的回答是：不能脚踏实地干好每一件小事，我不相信能做成什么大事。
二、电梯口的一次沉默
一位顾客在超市电梯口，工作人员低着头没主动服务。
那一刻的判断基准只有一句：一切行为，谁是第一位？顾客是第一位的。
三、一台送出去的电视机
顾客订的型号断货，没按时送到，员工按制度上报了 100 元补偿。董事长把部门经理批评了一顿——100 元弥补不了顾客的担心和来回跑的损失。最后这台电视免费送给了顾客，还加了四套保暖内衣。
注：这一处理发生在胖东来创业初期阶段，是老师课堂复盘案例。
这些故事背后是同一套方法论，也是我们这趟最想带回去的东西：
1）变坏事为好事
每天都有客诉，每一个客诉都是一个“洞”。胖东来 1999 年提出“不满意就退货”，投诉有奖从 100 元涨到 500 元。
老师提醒：不是为了退货而退货。退货只是止损，真正要做的是复盘——找到经营现场里流程标准上的缺失，把它补上，最终达成六个字：不退货、不二过（同一个问题不犯第二次）。
2）大道至简的倒逼机制
处理客诉有“四颗心、五步骤”：歉意之心、感谢之心、弥补之心、超值之心；情绪安抚、事实还原、经营改善、案例分析、集中学习。
绝大多数企业做到“顾客满意”就结束了，而客诉真正变成好事，是从“改流程”开始的那一步。
3）服务三段论：利他的售前、专业的售中、完善的售后
售前，中央厨房自建食品安全检测中心，在国标公示之外再做一次复检；
售中，不藏着掖着，把商品的优缺点、同品类差异讲清楚，把选择权交还给顾客；
售后，才是口碑真正产生的地方。
有两个案例，我们印象最深。
旧机还能修，就别让顾客换
一位安装师傅上门安装新机，在拆除旧机时检查发现旧空调还能修，就顺手修好了，没收费，还跟顾客说：“你的旧机我修好了还能用，新机我给你带回去退了吧。”
老师说，这才是“专业”——不是把东西卖出去，是把顾客的问题解决掉。
装完机没走的那位师傅
还有一位空调师傅，装完机没走，把小区几栋楼、每层主体结构适合什么机型记下来，回传后台。之后前端销售第一句话变成：“您住哪个小区？您家只适合这几款，其他装不上。”
精准、真诚，还降了退货率。
晚上是研讨课，形式本身就值得学。课堂上给了四个工具：
| 工具 | 解决什么问题 |
| 共创会 | 统一判断基准，让全员共识共有 |
| 十怕十诺 | 把顾客的“怕”翻出来，用听得懂的话做出硬承诺（不满意怎么办、赔多少） |
| 五步对表法 | 遇到客诉 / 谈单失败，还原场景 → 找到起心动念 → 看清用了哪块表 → 看到后果 → 转念。命运藏在念头里 |
| 悦纳 | 放下比较与成见，真诚说出伙伴身上的闪光点，重新建立心与心的连接 |
这里有个提醒特别实在：十怕十诺别做成营销话术，它不是谈判的砝码，是对内的倒逼工具。也不一定要“十怕十诺”——量力而行，一怕一诺也可以；但承诺要能用顾客听得懂的话说清，不要复杂到让顾客拿计算器算。
最后半天的课，从“你到底是谁”讲起。
老师说，每个人身上其实都有好几块表：
本能（得失）· 感性（喜欢不喜欢）· 知性（讲不讲逻辑）
最里面才是真我——良知、道心、良心。
人之所以判断总出错，是因为真我这块表上蒙了一层膜：习气、经验、傲慢。
于是有了两个我们当天就在用的练习：
对表
每次做重要判断前先问自己——我此刻用的是哪块表？是利己还是利他？
闻过则喜，闻誉则忧
别人肯指出你的问题，说明他还在乎你。真正扎心的不是被投诉，而是没人愿意投诉你。
课上有句话，我们抄在了本子上，也决定写在公司墙上：
抄在本子上的一句话
没有一个顾客会拒绝你，真诚且专业地对他好。
回到最开始那三个问题。
三天里我们没有听到任何一个“包赢”的技巧。听到的是一句又一句朴素的话：把商品做好，把顾客的问题解决掉，把流程的漏洞补上，把自己的表对准。
离场时，每个人拿到的是一个定制相框，上面印着那句话。而我们带走的三样东西，比相框更实用：
一块表
以「作为人，何谓正确」为唯一判断基准，先对准自己，再对准团队。
一个闭环
客诉不是成本，是免费的经营诊断。找到缺失、优化流程、提升标准、完善制度，最后回到“不退货、不二过”。
一个习惯
遇到任何坏事，先问“这给了我什么”。
胖东来做了 31 年。时间会奖励真正为客户好的人。
这一趟，我们也把自己做外贸营销的那张表重新对了一遍：
客户要的从来不是流量数字，是能不能被找到、能不能被信任、能不能拿到询盘。把这三件事做扎实，比讲一百句方法论都有用。
下一程，我们继续对表。
